Пацієнторієнтована первинна медична допомога у Радомишльській громаді: результати проєкту (частина I)
Адекватна якість медичних послуг є необхідною умовою досягнення цілей КНП «Центр первинної медико-санітарної допомоги» Радомишльської міської ради (КНП «Центр ПМСД»), що пов’язані зі здоров’ям мешканців громади і здатністю відповідним чином реагувати на потреби пацієнтів та їхніх сімей.
7 місяців наполегливої копіткої праці у проєкті «Пацієнторієнтована медична допомога – доступна кожному в Радомишльській громаді» і є виразне усвідомлення, що «якість не виникає випадково; вона є результатом ясного наміру, щирого зусилля, розумного керівництва і кваліфікованого виконання; вона досягається мудрим вибором з багатьох альтернатив» (Уілл Фостер).
7 місяців упертої марудної справи з системами-оцінками-політиками-документами і нам є чим пишатися на поточний момент. Діяльність КНП «Центр ПМСД» із забезпечення населення Радомишльської громади послугами первинної медичної допомоги (ПМД) наразі ґрунтується на такому: розширеному спектрі пріоритетних медичних послуг; розробленій політиці якості та впровадженому першому етапі системи управління якістю (СУЯ); запровадженому пацієнторієнтованому підході до надання ПМД; підвищених професійних компетенціях медичного персоналу.
За кожним із вказаних базисів – чимало навчання, роботи, помилок, знов роботи, звітування перед грантодавцями й інформування громади про наші основні здобутки та поступи.
Реферуємо і почнемо з того, що управління якістю медичних послуг – це система елементів, які у взаємодії дають цінність медичного сервісу. Основними стовпами СУЯ є індикатори, процес та інструменти. Саме за цими складовими впроваджувалися і впроваджуватимуться контрзаходи як реакція на негаразди та прогалини СУЯ КНП «Центр ПМСД».
З метою виміру зміни цінності медичних послуг та з огляду на можливості збору достовірних даних затвердили найбільш прийнятний набір індикаторів – кількість пацієнтів з діагнозом «Цукровий діабет ІІ типу», кількість пацієнтів з діагнозом «Гіпертонічна хвороба», вакцинація дитячого населення. До розробки готуються ще три – кількість звернень до лікаря ПМД з проблемами психічного здоров’я, % (відсоток) візитів пацієнтів до лікаря ПМД, які завершуються виданням направлень до лікаря-спеціаліста, та моніторинг розвитку дитини у віці до 1-го року.
Коли вже знаємо, якими показниками визначаємо цінність медичної послуги, постає наступне питання – що треба робити, щоб отримувати потрібний результат. А все просто і непросто. Бо у будь-якому медичному закладі безліч процесів, над покращенням якості яких важливо постійно працювати за циклом «Демінга-Шухарта»1. Використовується він і для процесу, і для групи процесів, і для системи загалом.
Тому й почали з проведення вхідної самооцінки якості діяльності закладу (станом на 15.04.2023 р.) і фінальної самооцінки під кінець проєкту (станом на 14.09.2023 р.). Порівнявши вихідні результати з вхідними показниками, відстежили реальні організаційні зміни та здобутки у практиці ПМД і визначилися з подальшими коригувальними кроками до 2025 року. Варто відзначити, що за окремими блоками високопродуктивності центру ПМД є суттєвий поступ в оцінках на 4-7 балів, як-от «Робота із прикріпленим населенням», «Партнерство пацієнта із медичною командою», «Доступність первинної медичної допомоги». Також відбулася первинна зовнішня оцінка СУЯ (станом на 30.03.2023 р.) і запланована повторна зовнішня оцінка СУЯ на жовтень-листопад цього року.
Порівняльний аналіз відбуватиметься і для відстеження зміни обраних індикаторів якості. Для цього розраховані базові показники (структури, процесів і результатів) за 2022 рік, триває збір даних за поточний рік і визначені напрямки розширення аналітичних функцій медичної інформаційної системи. Тільки-но розпочався процес впровадження механізму мотивації персоналу на основі індикаторів якості.
Як універсальний інструмент з управління якістю створені 2 групи якості – «Комунікація з пацієнтами» і «Корпоративна культура». Групи сформовані з найбільш вмотивованих і зацікавлених працівників закладу, збираються на регулярні зустрічі 1-2 рази на місяць з підготовкою відповідних протоколів. У результаті розроблені і затверджені кейси самостійного прийому пацієнтів медичною сестрою/братом, введений в дію Кодекс етики медичних працівників Центру, створено початкову процедуру і форми фіксації вразливих груп населення у лікарській документації, облаштовано кімнату відпочинку для медичного персоналу в амбулаторії м. Радомишль.
Розроблення політики якості та побудова СУЯ сучасного медичного закладу нерозривно пов’язані із запровадженням пацієнторієнтованої моделі надання медичних послуг. Вектор цих трансформацій полягає у поступальному покращенні якості обслуговування клієнтів і дизайну послуг відповідно до концептів філософії пацієнторієнтованості2. Конкретні заходи розроблялися КНП «Центр ПМСД» з огляду на поточну ситуацію задоволеності пацієнтів та на дотримання принципів пацієнторієнтованості3.
Вияв поваги до цінностей, переконань та озвучених потреб пацієнта трансформовано у низку результатів: розроблені й апробовані інструменти зворотного зв’язку з пацієнтами (паперові й електронні варіанти анкети, скриньки анкет в усіх амбулаторіях Центру, анкета на оновленому сайті підприємства, проведене опитування майже 600 респондентів, проаналізовані результати опитування і виявлені коротко- та довгострокові напрями прямого реагування на проблеми); проведене перше і заплановані надалі щорічні дослідження попиту на послуги ПМД в громаді.
Щодо координації та інтеграції допомоги варто відзначити таке: затверджені і впроваджені в медичну практику закладу п’ять клінічних маршрутів пацієнтів на основі міжнародних клінічних рекомендацій DUODECIM (діагностика туберкульозу, гіпертензія: обстеження та стартове лікування, ларингіт у дітей, пневмонія у дорослих, цукровий діабет ІІ типу); налагоджена співпраця з іншими надавачами послуг (підписані меморандуми про співпрацю зі службою у справах дітей Радомишльської ОТГ і Радомишльською МРО Товариства Червоного Хреста України); досягли домовленостей про постійну координацію взаємодії зі службою щодо супроводу дітей, які опинилися у складних життєвих обставинах, і з медичними закладами вторинного рівня з питань обстеження та консультування пацієнтів.
Принцип інформації, комунікації, навчання реалізований у такому: створенні Школи пацієнта, розробці навчальної програми і методичного забезпечення (модулі «Школа самоконтролю цукрового діабету», «Школа самоконтролю гіпертонічного кризу», «Догляд за новонародженою дитиною», «Бронхіальна астма», «Самодопомога при гіпертермії», «Грудне вигодовування») та проведенні освітніх заходів для пацієнтів школи; підготовлених відповідно до нового брендбуку інформаційних друкованих матеріалів (єврофлаєр і буклет) для підвищення обізнаності пацієнтів з роботою закладу, новими послугами, інформацією профілактичного напряму; оновлених вивісках і вказівниках.
Рівень фізичного комфорту і зменшення болю має важливе значення для пацієнтів. Тому ми оновили та облаштували в амбулаторії м. Радомишль рецепцію і дві зони очікування для пацієнтів (на 1-му і 2-му поверхах).
З метою емоційної підтримки і зменшення страху пацієнтів, а також поглиблення залученості зосередилися на розвитку навичок самодопомоги у пацієнтів із хронічними станами і залученні до цього членів їхніх сім’ї та друзів, запровадженні інструментів самодопомоги (щоденник артеріального тиску, щоденник самодопомоги при цукровому діабеті 2-го типу), приведенні до «нелікарняного» зовнішнього вигляду зон очікування в амбулаторіях, впровадженні послуги ведення пацієнтів з ВІЛ. До кінця 2023 року заплановано розробити алгоритм знайомства персоналу з пацієнтом, ґрунтований на емпатії, наснаженні, тактовності.
На підтримання своєчасного і безбар’єрного доступу до ПМД рецепцію в амбулаторії м. Радомишль забезпечили новою АТС з технічною можливістю відстеження пропущених дзвінків та здійснення зворотних дзвінків пацієнту. Також на головній сторінці оновленого вебсайту Центру передбачили одразу дві помітні кнопки для онлайн-запису до лікаря.
Принцип безперервності і наступності допомоги передбачає систематичну роботу над підвищенням рівня кваліфікації та практичних навичок команд ПМД, для того щоб вони могли вирішити більшість питань пацієнтів на своєму рівні. Прогрес у дотриманні цього принципу пацієнтоорієнтованості і наші маневри вдосконалення розкриємо у продовженні цієї статті.
Цю публікацію підготовлено за підтримки Агентства США з міжнародного розвитку (USAID), наданої від імені народу Сполучених Штатів Америки». Відповідальність за зміст цього допису, який необов'язково відображає погляди USAID, Уряду Сполучених Штатів Америки, несе виключно компанія ТОВ «Делойт Консалтинг» в рамках контракту №72012118C00001
- Процес постійного підвищення якості – повторюваний і має назву цикл «Демінга-Шухарта»: «Плануй-Роби-Перевіряй-Дій». // Кращі практики управління медичним закладом. Посібник / Проект USAID «Підтримка реформи охорони здоров’я». Київ, 2021. – С. 104.
- Ключові концепти пацієнт-орієнтованості: гідність і повага; обмін інформацією; залученість; співпраця. // Центри передового досвіду первинної медичної допомоги. Посібник / Проект USAID «Підтримка реформи охорони здоров’я». Київ, 2020. – С. 14.
- Пацієнт-орієнтована модель включає вісім принципів: повага до цінностей, переконань, озвучених потреб пацієнта; координація та інтеграція догляду; інформація, комунікація, навчання; фізичний комфорт та зменшення болю; емоційна підтримка та зменшення страху; залучення сім’ї та друзів; безперервність та наступність медичної допомоги; своєчасний і безбар’єрний доступ // Центри передового досвіду первинної медичної допомоги. Посібник / Проект USAID «Підтримка реформи охорони здоров’я». Київ, 2020. – С. 15.
Не пропустіть цікавинки!
Підписуйтесь на наші канали: читайте новини медицини та купуйте медтехніку за оптовими цінами!
